Соглашение об уровне сервиса (SLA)

1. Общие положения

1.1. Настоящее SLA определяет обязательства Исполнителя (StaffUp) по обеспечению доступности Сервиса, порядок фиксации и устранения инцидентов, а также компенсационные меры в случае нарушения гарантированного уровня доступности.

1.2. SLA распространяется на всех Заказчиков, заключивших Договор-оферту.

2. Гарантированный уровень доступности

2.1. Что входит в расчет доступности

• Вход в личный кабинет (авторизация);
• Просмотр и создание чек-листов;
• Выполнение чек-листов (включая загрузку фото);
• Работа с отчетами;
• Управление сотрудниками и расписанием;
• API-запросы (для интеграций).

2.2. Что не входит в расчет доступности

• Плановые технические работы (с предварительным уведомлением);
• Проблемы на стороне интернет-провайдера Заказчика;
• Форс-мажорные обстоятельства;
• Действия третьих лиц (DDoS-атаки, взломы);
• Бета-версии и тестовые функции.

3. Обработка инцидентов

3.1. Классификация инцидентов

3.2. Порядок уведомления об инцидентах

• StaffUp уведомляет Заказчиков о критических инцидентах через:
  — Email-рассылку;
  — Статус-страницу (status.StaffUp.ru);
  — Push-уведомления (для мобильного приложения).
• Заказчик может сообщить об инциденте через:
  — Email: StaffUp@inbox.ru;
  — Чат поддержки в личном кабинете.

4. Компенсации за недоступность

4.1. В случае нарушения гарантированного уровня доступности (99.9%), Заказчик имеет право на компенсацию в виде времени бесплатного использования Сервиса.

4.1. Условия получения компенсации

• Компенсация предоставляется в виде кредитного времени (продление подписки).
• Запрос на компенсацию должен быть направлен в течение 7 дней после инцидента.
• Максимальная компенсация за месяц — 100% стоимости подписки.
• Компенсация не предоставляется, если инцидент связан с форс-мажором или действиями Заказчика.

5. Плановые технические работы

5.1. СтаффАп оставляет за собой право проводить плановые технические работы для обновления ПО, улучшения производительности и обеспечения безопасности.

5.2. О плановых работах Заказчики уведомляются:

• Не менее чем за 5 дней — для работ, требующих остановки более 1 часа;
• Не менее чем за 24 часа — для работ, требующих остановки менее 1 часа.

5.3. Плановые работы проводятся преимущественно в ночное время (02:00 — 06:00 по МСК).

6. Мониторинг и отчетность

6.1. StaffUp осуществляет круглосуточный мониторинг доступности Сервиса.

6.2. Ежемесячный отчет о доступности предоставляется Заказчику по запросу.

6.3. Публичный дашборд доступности находится по адресу: status.StaffUp.ru (планируется).

7. Техническая поддержка

8. Ограничения ответственности

StaffUp не несет ответственности за:

• Перерывы в работе Сервиса, связанные с обновлениями и доработками (с предварительным уведомлением);
• Проблемы на стороне интернет-провайдера Заказчика;
• Действия третьих лиц, включая DDoS-атаки (но принимаются разумные меры по их предотвращению);
• Форс-мажорные обстоятельства.

9. Изменение условий SLA

StaffUp вправе изменять условия настоящего SLA с предварительным уведомлением Заказчиков не менее чем за 14 (четырнадцать) календарных дней.

10. Контактная информация